Uma pesquisa recente publicada pela Exame ed 991, ano 45, número 8 de 4. 5. 2011, revelou que as empresas Submarino, Americanas.com e Tam foram as que pior desempenho tiveram no ano de 2010 em atendimento ao consumidor. Para se ter uma ideia a Submarino caiu da 3 posição para 41 em 2010, a Americanas.com caiu da 9 posição para 45 em 2010 e a Tam caiu da 22 posição para 58 em 2010. Destaco neste post apenas a posição da Submarino e Americanas.com com relação ao relacionamento que a empresa mantêm com seus clientes.
Detalhe, Submarino e Americanas.com tem a mesma empresa como operadora de seu site no setor de comérco eletrônico, a B2W que também é reponsável pelo comércio eletrônico da empresa Shoptime e é presidida por Anna Saicali.
Pra resumir, os problemas da B2W começaram com a fusão da Submarino e Americanas.com, para se ter uma ideia dos 36 executivos da Sumarino apenas 1 ainda resiste ao cargo, já a Americanas mantem a presidente da B2W Anna Saicali no cargo.
O motivo de tantas baixas nos cargos? Divergências entre a cultura organizacional referentes ao processo de atendimento ao cliente. Basicamente o consumidor compra mais via internet, os produtos são cada vez mais diversificados (geladeiras, T.V, etc) automaticamente as empresas devem estar preparadas para atender a demanda no envio destes produtos assegurando prazo e qualidade do produto no ato do recebimento. Não foi o que aconteceu com a B2W. O resultado deste processo imediato foi o descontentamento do consumidor que hoje tem uma infinidade de canais para fazer seu direito valer, principalmente o meio eletrônico. Basta um clic para que o mundo saiba sobre qualquer estória de algum cliente insatisfeito. Segundo a reportagem da Exame a B2W acumulou 25.400 queixas em 2010, 115% mais que em 2009. Este cenário provocou um investimento de 1 bilhão de reais na B2W como forma de investir em tecnologia e logística com objetivo de minimizar os problemas em sua operação.
O que as empresas devem aprender com este fato?
Planejamento em logística e investimento em tecnologia são os pilares básicos para uma operação desta magnitude, as empresas Citibank e Saraiva fizeram a lição de casa. Para se ter uma ideia a Saraiva.com começou a se preparar para a demanda de fim de ano de 2010 no mesmo ano em maio, designou funcionários de confiança para que acompanhassem de perto o processo de logística das transportadoras (já comentei aqui que a Imaginarium tem esta postura mantendo funcionários na China com a mesma finalidade: acompanhar o embarque de toda mercadoria). Já o Citibank designou um núcleo de funcionários específicos para rastrear as reclamações com origem de agências e Call Center e atuar de forma a solucionar estas reclamações obtendo bonificação de acordo com o índice de solução dos problemas e satisfação dos clientes. O resultado foi a rapidez na solução dos problemas. Segundo Paula Cardoso diretora executiva de varejo do Citibank :"Um cliente satisfeito é nossa melhor propaganda".
Segundo Marcílio Pousada presidente da Saraiva: "É muito fácil para um site (uma empresa) colocar a culpa em terceiros, mas é tudo uma questão de planejamento", e eu digo; o consumidor não quer saber se o problema é do "sistema", do funcionário que não cadastrou seu pedido corretamente, do transporte ou do que quer que seja, o cliente só espera pagar o preço certo, receber na data prometida o produto que escolheu.
E é certo que o que mais irrita um cliente não é o fato de algo ter dado errado, o que realmente irrita é não obter resposta ou posição objetiva sobre sua solicitação, é o fato de não receber atenção para que seu caso seja resolvido. É o famoso jogo de empurra.
O preço que as empresas pagam quando negligenciam o setor de prestação de serviços ao cliente é muito caro, principalmente em tempos de redes sociais ativas como forma de relacionamento com os clientes!
Agora alguns dados da pesquisa em 2010:
53% dos contatos dos cliente ainda é por telefone.
36% pela internet
7% presencial e 4% outros.
E para finalizar, segundo o artigo da Exame, veja o que as empresas praticam como forma de manter o respeito da sua marca pelo consumidor:
1 Não tenha medo de reclamações
2 Cumpra prazos prometidos
3 monitore as redes sociais
4 surpreenda seus clientes
5 vá fundo no problema
6 dê poder à linha de frente
Parece fácil, mas não é. É preciso seriedade e comprometimento por parte dos envolvidos em qualquer processo de venda e compra seja ele de produto ou serviço, coragem para interagir com o cliente de forma respeitosa e construtiva. Saber o que o cliente deseja é imprescindível para o sucesso de uma empresa quando produz um produto ou presta um serviço.
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