Empresas na mira do Consumidor

Uma pesquisa recente publicada pela Exame ed 991, ano 45, número 8 de 4. 5. 2011, revelou  que as empresas Submarino, Americanas.com e Tam foram as que pior desempenho tiveram no ano de 2010 em atendimento ao consumidor. Para se ter uma ideia a Submarino caiu da 3 posição para 41 em 2010, a Americanas.com caiu da 9 posição para 45 em 2010 e a Tam caiu da 22 posição para 58 em 2010. Destaco neste post apenas a posição da Submarino e Americanas.com com relação ao relacionamento que a empresa mantêm com seus clientes.

Detalhe, Submarino e Americanas.com tem a mesma empresa como operadora de seu site no setor de comérco eletrônico, a B2W que também é reponsável pelo comércio eletrônico da empresa Shoptime e é presidida por Anna Saicali.

Pra resumir, os problemas da B2W começaram com a fusão da Submarino e Americanas.com, para se ter uma ideia dos 36 executivos da Sumarino apenas 1 ainda resiste ao cargo, já a Americanas mantem a presidente da B2W Anna Saicali no cargo.

O motivo de tantas baixas nos cargos? Divergências entre a cultura organizacional referentes ao processo de atendimento ao cliente. Basicamente o consumidor compra mais via internet, os produtos são cada vez mais diversificados (geladeiras, T.V, etc) automaticamente as empresas devem estar preparadas para atender a demanda no envio destes produtos assegurando prazo e qualidade do produto no ato do recebimento. Não foi o que aconteceu com a B2W. O resultado deste processo imediato foi o descontentamento do consumidor que hoje tem uma infinidade de canais para fazer seu direito valer, principalmente o meio eletrônico. Basta um clic para que o mundo saiba sobre qualquer estória de algum cliente insatisfeito. Segundo a reportagem da Exame a B2W acumulou 25.400 queixas em 2010, 115% mais que em 2009. Este cenário provocou um investimento de 1 bilhão de reais na B2W como forma de investir em tecnologia e logística com objetivo de minimizar os problemas em sua operação.

O que as empresas devem aprender com este fato?

Planejamento em logística e investimento em tecnologia são os pilares básicos para uma operação desta magnitude, as empresas Citibank e Saraiva fizeram a lição de casa. Para se ter uma ideia a Saraiva.com começou a se preparar para a demanda de fim de ano de 2010 no mesmo ano em maio, designou funcionários de confiança para que acompanhassem de perto o processo de logística das transportadoras (já comentei aqui que a Imaginarium tem esta postura mantendo funcionários na China com a mesma finalidade: acompanhar o embarque de toda mercadoria). Já o Citibank designou um núcleo de funcionários específicos para rastrear as reclamações com origem de agências e Call Center e atuar de forma a solucionar estas reclamações obtendo bonificação de acordo com o índice de solução dos problemas e satisfação dos clientes. O resultado foi a rapidez na solução dos problemas. Segundo Paula Cardoso diretora executiva de varejo do Citibank :"Um cliente satisfeito é nossa melhor propaganda".

Segundo Marcílio Pousada presidente da Saraiva: "É muito fácil para um site (uma empresa) colocar a culpa em terceiros, mas é tudo uma questão de planejamento", e eu digo; o consumidor não quer saber se o problema é do "sistema", do funcionário que não cadastrou seu pedido corretamente, do transporte ou do que quer que seja, o cliente só espera pagar o preço certo, receber na data prometida o produto que escolheu.

E é certo que o que mais irrita um cliente não é o fato de algo ter dado errado, o que realmente irrita é não obter resposta ou posição objetiva sobre sua solicitação, é o fato de não receber atenção para que seu caso seja resolvido. É o famoso jogo de empurra.

O preço que as empresas pagam quando negligenciam o setor de prestação de serviços ao cliente é muito caro, principalmente em tempos de redes sociais ativas como forma de relacionamento com os clientes!

Agora alguns dados da pesquisa em 2010:

53% dos contatos dos cliente ainda é por telefone.

36% pela internet

7% presencial e 4% outros.

E para finalizar, segundo o artigo da Exame, veja o que as empresas praticam como forma de manter o respeito da sua marca pelo consumidor:

1 Não tenha medo de reclamações

2 Cumpra prazos prometidos

3 monitore as redes sociais

4 surpreenda seus clientes

5 vá fundo no problema

6 dê poder à linha de frente

Parece fácil, mas não é. É preciso seriedade e comprometimento por parte dos envolvidos em qualquer processo de venda e compra seja ele de produto ou serviço, coragem para interagir com o cliente de forma respeitosa e construtiva. Saber o que o cliente deseja é imprescindível para o sucesso de uma empresa quando produz um produto ou presta um serviço.

Pausa para um café*

Posso dizer que um dos meus compositores preferidos é Ludwig Van Beethoven (1770- 1827), hoje divido com vocês um trecho da carta que o compositor escreveu para sua "Amada Imortal". A carta é real, porém até hoje não se sabe ao certo para quem seria a tão famosa carta. Acredita-se que a carta era destinada para Giulietta Guicciardi (1784- 1856) que serviu de inspiração para o filme Immortal Beloved (Minha Amada Imortal, 1994). O que é certo é que Beethoven nunca se casou nem teve nenhum caso amoroso que se fosse público.

Como a carta é longa (está dividida em três partes) transcrevo aqui apenas alguns techos, pequenos mas tão belos quanto o conteúdo na íntegra....aproveitem....

6 DE JULHO, de manhã

Meu anjo! Meu tudo! Meu eu!

        Só algumas palavras por hoje, e as escrevo a lápis (que é teu). Meus aposentos só amanhã estarão em ordem. Que maçante perda de tempo! Por que tanta tristeza, quando a necessidade fala? O nosso amor pode existir sem sacrifícios, sem exigir tudo. Podes mudar o fato de não seres toda minha nem eu todo teu? Ah, meu Deus! Contempla, meu anjo, as belezas da natureza e conforta teu ânimo com aquilo que nos cabe. O amor quer tudo, e com todo o direito, assim é comigo com relação a ti e contigo em relação a mim; só que tu esqueces facilmente que tenho de viver para mim e para ti. Se fôssemos um só, nenhum sentiria tamanha dor.....

7 DE JULHO

Bom dia!

Antes de me levantar, meus pensamentos se apressam a ti, meu amor imortal! Ora alegre, ora triste, esperando do destino que ele nos ouça. Só posso viver ou completamente contigo, ou de nenhum outro modo. Sim, estou firmemente decidido a errar ao longe até que eu possa voar para teus braços e sentir que eles são meu lar, e mandar minha alma junto com a tua ao reino dos espíritos. Ai! Tem de ser assim! Tomarás coragem, porque sabes que sou fiel a ti. Nunca outra mulher terá o meu coração. Nunca, nunca! Oh meu Deus! Por que me afastar de quem amo tanto? No entanto, minha existência em V. era tão miserável quanto aqui. O teu amor fez de mim ao mesmo tempo o mais feliz e o mais infeliz dos homens. Na minha idade, a vida requer alguma uniformidade e equilíbrio. isso pode ser encontrado em nossa relação? Meu anjo! Ouvi que há correio todos os dias, e preciso parar por aqui para que possas receber esta carta em breve. Fica tranquila! Somente contemplando a nossa vida com calma alcançaremos o objetivo de vivermos juntos. Fica tranquila! Continua me amando, hoje, ontem! Quanta saudade e quantas lágrimas pensando em ti! Em ti! Em ti! Minha vida! Meu tudo! Adeus! Ah! Queira-me sempre! Não duvides nunca do coração constante do teu querido.

L.

sempre teu

sempre minha

sempre um do outro
                                       

* O momento "pausa para um café" é um tempo no dia cheio de obrigações e correria para simplesmente não fazer nada, ou quase nada, é um momente de relax, uma pausa para refletir sobre as coisas simples da vida! 

A imagem você pode encontrar aqui.

Estratégia: Imaginarium e M&M's.

A empresa Imaginarium fez parceria com a Mars Inc responsável pela fabricação dos confeitos M&M's e lançou um Kit Páscoa.



O legal é que o bichinho era escolhido pelo cliente! A foto é daqui



 Ideia muito legal para presentear pessoas que não curtem tanto ovo de páscoa nesta data. Para quem é da área de Marketing o interesante é perceber que cada vez mais concorrentes indiretos têm sua importância no mundo dos negócios.

A Imaginarium surgiu no ano de 1991 na cidade de Teresópolis. Luís Sebastião (médico) e Karen (arquiteta) sua esposa foram os responsáveis pelo início do negócio que começou em casa mesmo. Hoje suas duas filhas atuam no negócio que conta com uma equipe de criação responsável por acompanhar tendências e antecipar desejos dos clientes, que neste caso tem como público alvo qualquer pessoa que tenha "espírito jovem" segundo definição dos diretores.

Aliás o grande desafio da Imaginarium é antecipar conceitos para seu negócio. A cada mês pelo menos 30 novos produtos são lançados, e o curioso é que nenhum produto é fabricado no Brasil. Tudo é produzido na China, segundo seu diretor não somente pelo custo mas principalmente pela tecnologia que possibilidade  viabilizar as ideias que surgem. E para que não haja dúvida sobre a qualidade dos produtos fabricados, a empresa mantém uma equipe em tempo integral na fábrica  chinesa acompanhando desde o processo de fabricação até o embarque do produto para o Brasil. E como meta de crescimento, esperam em 2 anos  inaugurar pelo menos mais 100 lojas!